Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS)

Objetivo

Brindar a EL CLIENTE un Servicio de Atención de Incidentes integral para los servicios ofertados por COCO con base al plan contratado. Esta página clarifica los compromisos, responsabilidades, canales y niveles de servicio que respaldan la funcionalidad óptima de las herramientas COCO Tecnologías como garantía de acuerdo con las regulaciones vigentes. Versión 13 – 09/07/2024 (SYC-PR–008).

Definiciones

EL CLIENTE: Toda entidad que contrate los servicios de COCO Inversiones Tecnológicas S.A.S. OPERADOR COCO: Profesional de servicio al cliente asignado a la incidencia. IMPLEMENTADOR COCO: Profesional asignado a la implementación y estabilización de EL CLIENTE. COMERCIAL COCO: Profesional a cargo de la relación comercial con EL CLIENTE. INGENIERO COCO: Profesional especializado en la infraestructura tecnológica de COCO. ALIADOS: Agentes externos con interoperación con COCO.

Catálogo de servicios cubiertos

Los servicios cubiertos por este acuerdo son única y exclusivamente: servicio de agendamiento de citas, servicio de confirmación de citas, servicio de llamadas de calificación, servicio de llamadas de entrada y salida, servicio de salas de espera automatizadas, servicio de telemedicina (plataforma de videollamada), servicio de chatBot por WhatsApp, sistema de flujos de llamada automatizados AFR y servicio de atención y solución a fallas. *Los servicios de soporte a fallas están incluidos y exentos de cobros adicionales. Este acuerdo NO incluye: atención de incidencias sobre hardware (computadores), atención por intermitencias en servicios de red y comunicaciones (WiFi, Internet) del cliente —EL CLIENTE debe garantizar la conexión a internet—, ni atención de incidencias sobre aplicativos diferentes a COCO.

Atención y soporte

COCO se hace responsable de la operación ininterrumpida de los servicios desarrollados y contratados sobre los cuales sí tiene control, tales como el correcto funcionamiento de la infraestructura, aplicación, módulos, bases de datos, interoperabilidades, control de accesos e información generada en el uso por EL CLIENTE. En caso de alguna incidencia y/o situación que afecte la operación de los servicios contratados, se aplicará el procedimiento y los lineamientos definidos a continuación, guiados a una solución de raíz.

Niveles de criticidad

Nivel 1 — Afectación mínima (configuraciones, procedimientos, guía de uso y visuales): Canal: Chat a través del aplicativo de COCO y WhatsApp oficial +57 322 495 69 91 / soporte@cocodigital.co. Tiempo de respuesta: entre 1 y 15 minutos. Tiempo de solución: entre 1 y 2 horas tras identificar la afectación. Comunicación: por medio del chat conforme se den actualizaciones y solución. | Nivel 2 — Afectación alta (degradaciones del sistema gestionadas por ingeniero): Canal: soporte@cocodigital.co / WhatsApp +57 322 495 69 91. Tiempo de respuesta: entre 1 y 15 minutos. Tiempo de solución: entre 1 y 6 horas tras identificar la causa raíz. Comunicación: por chat y a través de la Status Page (cocoreservas1.statuspage.io). | Nivel Prioritario — Caída del sistema, ataque cibernético, hackeo, terrorismo: Canal: soporte@cocodigital.co / WhatsApp +57 322 495 69 91. Tiempo de respuesta: inmediato o notificado en las primeras 12 horas. Tiempo de solución: según gravedad, garantizando la mínima afectación. Si supera las 12 horas se emite un comunicado oficial a todos los usuarios afectados. | Mantenimientos: se informarán con 5 días de antelación especificando fecha, hora y duración por medio del pop-up en el aplicativo COCO. | Portal de ayuda autónoma EASY disponible en: cocotecnologias.zendesk.com.

Procedimiento de atención

1. Informe de incidencia — EL CLIENTE informa por los canales oficiales de atención → Operador COCO. | 2. Definir nivel de criticidad — Operador COCO define la criticidad según la afectación y entrega al cliente un número de ticket para seguimiento. | 3. Gestión de la incidencia — Operador COCO recepciona la solicitud según el nivel de criticidad. | 3.1 Nivel 1: Operador COCO gestiona la solicitud, acompaña al cliente y documenta la solución. | 3.2 Nivel 2: Operador COCO tramita la incidencia e informa avances al cliente → Implementador COCO / Ingeniero COCO. | 3.3 Nivel 3: Operador COCO analiza la solicitud, evalúa factibilidad, presenta propuesta comercial e informa avances → Comercial / Implementador / Ingeniero COCO. | 3.4 Nivel prioritario: EL CLIENTE, personal COCO y Aliados evalúan la gravedad, aplican medidas de contingencia e informan avances → Ingeniero COCO. | 4. Solución de la incidencia — Operador COCO informa al cliente la solución por el canal de comunicación y realiza el cierre del ticket.

Puntos de control (indicadores)

Oportunidad: tiempo promedio de solución dentro del rango definido según criticidad — al cerrar el ticket — expectativa >80%. | Calidad emitida: calidad del asesor al buscar solución conforme a lineamientos internos — durante y al cerrar el ticket — expectativa >80%. | Voice of Customer (VOC): satisfacción del usuario tras el contacto con un operador COCO — al cerrar el ticket — expectativa >80%. | Customer Effort Score (CES): facilidad del usuario para encontrar solución de manera autónoma — al cerrar el ticket — expectativa >80%.

Coberturas

El presente acuerdo contempla soporte técnico remoto. En caso de requerir asistencia presencial se hará una evaluación de la pertinencia desde la dirección de operaciones. La atención presencial no tiene costos adicionales siempre y cuando la intervención esté contemplada como parte de las garantías de COCO hacia EL CLIENTE y esté avalada por la dirección de operaciones. Si EL CLIENTE requiere una persona de planta en su establecimiento, debe solicitarlo a su ejecutivo de cuenta; se evaluará la criticidad de la situación para determinar el desplazamiento.

Horarios de atención

Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. (GMT-5). Guardia pasiva 24/7 fuera del horario establecido para incidentes prioritarios.

Interrupciones y/o suspensión del sistema

COCO garantiza que todos los módulos/capas contratados estarán disponibles ininterrumpidamente en la nube mientras el cliente se encuentre al día con el pago. En caso de interrupciones, COCO realizará una copia de seguridad diaria del sistema que garantiza durante 35 días la consulta y reposición de datos ante daño o ataque; además, COCO dispone de personal técnico de guardia pasiva 24 horas para garantizar la estabilidad. COCO NO se hace responsable de ataques, hackeo, caídas o interrupciones ajenas a su control, por ejemplo: servidores AWS, operadores de telecomunicaciones (Claro, Tigo, Movistar, etc.), cambios regulatorios de Ministerios o entes gubernamentales, Google o Microsoft, ni de todo software o tercero al que COCO esté conectado a petición de EL CLIENTE. Situaciones que pueden interrumpir temporalmente el servicio (notificadas con anticipación cuando sea posible): tareas de mantenimiento en servidores y/o líneas de datos; corrección de averías; ataques deliberados contra la seguridad; virus informáticos o código maligno.

Política de privacidad en el ANS

En cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 de Protección de Datos, COCO únicamente utilizará la información facilitada por EL CLIENTE para llevar a cabo el objetivo comercial de la alianza, comprometiéndose a mantener la más estricta confidencialidad y advirtiendo del deber de confidencialidad a sus empleados, asociados y cualquier persona que, por su relación con COCO, deba tener acceso a dicha información. COCO o las personas mencionadas no podrán reproducir, modificar, hacer pública o divulgar a terceros la información objeto del presente acuerdo.

Responsabilidades de EL CLIENTE

Garantizar el hardware y software necesario para la correcta prestación del servicio (vínculos de comunicación, equipos de cómputo, accesos remotos, etc.). Proveer la documentación de infraestructura con la que acceden a la plataforma. Solicitar y programar servicios especiales con anticipación. Tener disponibilidad para brindar información crítica dentro de las 2 horas de solicitud de COCO. Usar las herramientas COCO únicamente con fines lícitos relacionados a la razón de ser de la entidad. Comunicar incidencias por los canales oficiales y brindar la información solicitada por el operador. Realizar el pago oportuno por el servicio prestado. Abonar los viáticos del traslado del especialista para servicios en sitio.

Responsabilidades de COCO

Asegurar la disponibilidad del 95% de los servicios contratados. Brindar a EL CLIENTE información actualizada para la consulta de procedimientos. Contar con personal de soporte capacitado para la resolución de incidencias. Dedicar espacios de refuerzo a EL CLIENTE para el manejo de las herramientas COCO.

Causa de terminación del servicio/contrato

EL CLIENTE podrá, a su criterio y con aviso previo de 30 días a COCO Tecnologías, suspender con carácter definitivo los servicios, en línea con lo dispuesto en el contrato comercial. COCO Tecnologías queda eximida de cualquier responsabilidad derivada de las consecuencias de dicha suspensión. Cualquier acción del cliente que vulnere el presente acuerdo, la ley o las buenas costumbres aceptadas en Colombia, o que ponga en riesgo sistemas o servicios accesibles a través del sitio, se tratará conforme a la cláusula penal y de propiedad intelectual del contrato comercial. COCO evaluará la finalización del servicio si se observan actividades sospechosas del cliente que comprometan la integridad y buen nombre de la empresa. Aprobado por: Manuela Salinas Lotero (COO) y Jonnathan Pulgarín (CTO) — Fecha: 26/06/2024.